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以客为先转型“泛渠道”
发布时间:2021-11-22

  当国际需求萎缩,导致不少中国制造企业订单下滑时,不少实体零售业者也在“过冬”,电商冲击、成本高企和消费走低已成为零售类上市公司的三大“业绩杀手”。今年三季度财报显示,10多家百货零售类上市公司中,有30%至40%公司的净利润同比下滑,其中包括知名的广州友谊(000987.SZ)、杭州解百(600814.SH)等。

  “在我看来,中国零售业从没有到寒冬。尽管大家都在说增速放缓之类,但与国际市场比较一下可以看到,欧洲很多零售市场的增速可能只有0.6%,而我们至少还有6%,这就说明还是很有机会。消费者对未来12至18个月的收入情况的预期会影响消费信心,比如2008年金融危机时就会影响消费者信心,但现在的情况与金融危机不同,人们其实还是有信心投入消费的。”陈晓东认为。

  银泰商业用自己的实力证明了其观点。银泰商业截至2013年6月底6个月中期业绩显示,其销售所得款项总额(即直接销售所得款项总额、特许专营销售总收入、租金收入及管理费收入)增至77.87亿元,同比增加18.2%。截至2013年6月30日6个月的利润为7.65亿元,同比增长32.8%。母公司拥有人应占利润为7.32亿元,同比上升33.8%。

  “任何一个企业终将被打翻,区别在于是被别人打翻在地,还是自我打翻—创新、变革甚至自我颠覆。所谓的被自我打翻就是创新变革和自我否定。这种氛围一旦形成,所有事情会水到渠成。零售业一定还会出现别的怪兽,如果银泰能够保持创新思想和创新保障机制,那我们就一定是那个最接近怪兽的企业之一。”陈晓东告诉记者,银泰一直以来就是不安于现状的,从上世纪90年代起,银泰一直处于不断的自我革新中,当年从传统营销转向富有活力的年轻人营销,到如今率先做银泰网“触电”,这些都是不断创新之举,这也是银泰商业能脱颖而出的秘诀。

  银泰商业最近一直被热议的“变革”就是其与阿里巴巴的一系列合作,从天猫与银泰商业O2O试水“双11”营销到最近的支付宝与实体店合作,这标志着银泰商业的“泛渠道”转型。

  “在我们的业务中,几乎都是国内客源,鲜少有国外顾客,这也就意味着要看国内客人的消费习惯,随着年轻人越来越接受电商概念,我们不能再无视线上业务的开拓。大家可能都认为电商就是冲击了实体零售,但为何没有想过可以合作呢?这是一种顺应时代和市场的变革。”在陈晓东看来,既然实体业者不可能要再创造一个阿里巴巴,那么为什么不与阿里巴巴合作共赢呢?

  “我更认同泛渠道概念,所有渠道都以客户为核心,围绕着所有的消费环节,做一个无缝、平滑的体系,去满足顾客需求。银泰未来方向是大数据驱动的消费解决方案提供商,希望每个企业最后都能成为泛渠道的一部分,如果一个企业有机会自己实现泛渠道当然很好,否则,成为其他企业泛渠道中的一部分也很棒,也是一种成功转型。当然这需要开放的思维。今年我们与天猫的合作就是这种思维逻辑下的产物。这次的合作不是终点,而是一个起点。”陈晓东如是说。

  有人质疑在O2O合作过程中,或许电商所赚取的更多。对此,陈晓东认为,目前就谈谁赚得更多还为时过早,效益要在一段时间后才能被证明,但线上线下融合的方向一定是正确的。

  有业内分析人士指出,很多实体零售业者至今还沉浸于如何击败电商的臆想之中,但其实电商根本不在意是否击败实体零售店,因为大型电商看重的是更长远的未来平台—零售是基础,之后是打造大物流概念,最后升级金融业务。

  “这种说法太对了。我们并不赞成以本伤人的价格战,电商打折后实体店马上跟进是不会长久的。在与电商的合作中我们深刻感受到,他们并不是本着要击败实体店的目的而来,而是看着未来物流等更广阔范围业务。在泛渠道合作中,我们深刻体会到电商人的可取之处,比如去中心化,现在实体店大多是中心化运作,由零售商来定规则,结果往往制定出一些消费者根本不接受的策略,好比一个百货店真的需要装修到金碧辉煌吗?如此只会让大众客源望而却步。但互联网是去中心化的,他们以消费者为先,根据消费者的习惯来定规则,这个以客为先的观点很重要。”陈晓东表示。

  为此,银泰商业进行了一系列“以客为先”的尝试。今年其举行了银泰商业首届技能大赛,分收银员、客服人员、导购员、保安员四大岗位。每一个技能考核点都折射了员工为顾客提供服务时的每个细节点,技能考核的最终目的是展现服务水平,推进员工强化“以客为先”服务理念。

  “未来,我们会根据以客为先原则去确定银泰的商品品类。客户的需求是多样化的,所以,我们只要能专注地满足最重要的需求就可以了。我们并不觉得商品品类越宽越好,而是越集中地满足客户的需求越好。”陈晓东认为。

  对于2014年的展望,陈晓东表示乐观:“零售行业是一个有着广阔发展前景的行业,与民生息息相关,坚持扩大内需,不断提高消费对经济增长的拉动力,是未来中国经济发展的主要方向。银泰商业看好中国零售行业的长期前景,在发展中变革、不断创新。”

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